エージェントコール要約レポート

エージェントコール要約レポートでは、ダイヤルされ、エージェントが受信した各コールの要約を提供します。

着信Unified CCXコールの場合 — エージェントが通話状態と後処理状態に費やした平均時間、および保留状態に費やした時間が提供されます。
非Unified CCXコールの場合 — エージェントの平均通話時間と最長通話時間が提供されます。
発信コールの場合 — エージェントの平均コール時間と最長コール時間が提供されます。

このレポートでは、エージェント宛に転送されたコール数、エージェントによって転送されたコール数、およびエージェントが参加した会議コールの数も表示されます。

グラフ

次のグラフを使用できます。

グラフ名	説明
着信ACDの通話、保留、後処理それぞれの平均時間	エージェントが通話状態と後処理状態に費やした平均時間、および保留状態に費やした時間が表示されます。
発信IPCCコールの平均/最長コール時間	エージェントがダイヤルしたコールで費やした平均および最大時間が表示されます。この時間には、ダイヤル、応答の待機、および通話に費やされた時間が含まれます。
エージェントの着信コール、発信コールの総数	各エージェントのダイヤルしたコール数と受信したコール数が表示されます。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載されているテーブルが含まれています。

フィールド	説明
エージェント名	エージェントの姓名。
エージェント_ID	エージェントのログインID。
IPCC内線番号	Unified Communications Managerがエージェントに割り当てた最後のアクティブなUnified CCX内線番号。
非IPCC内線番号	Unified Communications Managerがエージェントに割り当てた最後のアクティブな非Unified CCX内線番号。このフィールドは、非Unified CCX内線番号に対するコールがない場合は空です。
着信合計	エージェントが受信したコールの合計。着信合計 = 自動着信呼分配(ACD)コール数+ ACD以外の着信コール数。
着信ACD — 合計数	エージェントが受信したUnified CCXコール数。
着信ACD — 平均通話時間	受信したUnified CCXコールに対してエージェントが通話状態に費やした平均時間。
着信ACD — 平均保留時間	受信したUnified CCXコールをエージェントが保留した平均時間。
着信ACD — 平均作業時間	受信したUnified CCXコールに対してエージェントが作業状態に費やした平均時間。
IPCCでの着信非ACD — 合計数	Unified CCX内線番号でエージェントが受信したUnified CCX以外のコール数。他のエージェントおよび外部の第三者によって発信されたコールを含みます。
IPCCでの着信非ACD — 平均通話時間	Unified CCX内線番号で受信したUnified CCX以外のコールに対して、エージェントが通話状態に費やした平均時間。
IPCCでの着信非ACD — 最長通話時間	Unified CCX内線番号で受信したUnified CCX以外のコールに対して、エージェントが通話状態に費やした最大時間。
非IPCCでの着信非ACD — 合計数	Unified CCX内線番号以外でエージェントが受信したUnified CCX以外のコール数。他のエージェントおよび外部の第三者によって発信されたコールを含みます。
非IPCCでの非ACD着信平均コール時間	Unified CCX内線番号以外で受信したUnified CCX以外のコールに対して、エージェントが通話状態に費やした平均時間。
非IPCCでの非ACD着信— 最大コール時間	Unified CCX内線番号以外で受信したUnified CCX以外のコールに対して、エージェントが通話状態に費やした最大時間。
IPCCでの発信 — 合計数	Unified CCX内線番号でダイヤルしたコール数。接続されたコールと試行したコールの両方を含みます。
IPCCでの発信 — 平均通話時間	Unified CCX内線番号で発信されたコールの平均コール時間。
IPCCでの発信 — 最長通話時間	Unified CCX内線番号で発信したコールに対して、エージェントが通話状態に費やした最大時間。
非IPCCでの発信 — 合計数	Unified CCX内線番号以外でダイヤルしたコール数。接続されたコールと試行したコールの両方を含みます。
非IPCCでの発信— 平均コール時間	Unified CCX内線番号以外での発信コールに費やされた平均コール時間と最長コール時間。
非IPCCでの発信— 最長コール時間	Unified CCX内線番号以外で発信したコールに対して、エージェントが通話状態に費やした最大時間。
ACD — 転送受信	エージェントに転送されたUnified CCXコール数。
ACD — 転送発信	エージェントが転送として送信したUnified CCXコール数。
ACD — 会議	エージェントが参加した着信Unified CCX会議コール数。

注	コール時間は、エージェントがコールを受け付けたときから、コールを終了するまでの時間です。

フィルタ基準

次のパラメータのいずれかを使用して、フィルタできます:

フィルタパラメータ	結果
リソースグループ名	指定されたリソースグループに属するエージェントの情報を表示します。
エージェント名	指定されたエージェントの情報を表示します。
スキル名	指定されたスキルを備えているエージェントの情報を表示します。
チーム名	指定されたチームに属するエージェントの情報を表示します。

グループ化基準

なし